Bank/Kortudsteders perspektiv
Komplekse indsigelser
En indsigelse er en kompleks og indviklet proces, der kræver nøje forståelse for at holde tabene på et minimum, samtidig med at hjælpe kunden og identificere de forskellige chargeback-muligheder, der er tilgængelige.
Indsigelser kan kategoriseres i to kategorier: indsigelser relateret til svindel og indsigelser relateret til utilfredshed over varer eller services. 75-80% af indsigelserne er relateret til svindel. At oprette og sagsbehandle en svindelrelateret chargeback er en relativ enkel proces, der blot kræver et opkald til banken for at underrette dem om uautoriseret beløb foretaget på dit kredit- eller debetkort. At identificere det der kaldes ”friendly fraud”, er lidt sværere. Friendly fraud opstår, for eksempel når kunder indberetter en indsigelse for varer eller tjenester, der faktisk er modtaget i god stand og er som annonceret. Dette er en bedragerisk og manipulerende måde at forsøge at udnytte indsigelsesprocessen på.
De resterende 20-25% af indsigelsessagerne er væsentligt mere komplekse og omhandler indsigelser relatereret til varer og services. Typisk er dette en forbruger, der har købt varer eller tjenester og ikke er i stand til at løse uenigheden med forretningen.
Indsigelser relateret til varer og services kan involvere:
- Vare ikke modtaget
- Beskadigede vare
- Vare ikke som annonceret
- Produkt af ringe kvalitet
Hvert kortselskab har deres egen detaljerede regelbog, der styrer de mange situationer, som kan opstå ved indsigelsessager. Hver regel er forskellig og kompleks på sin egen måde og udvikles konstant.
Der findes mange eksempler, hvor reglerne og forskrifterne er forskellige Hvis en forbruger f.eks. modtager et kvalitetsprodukt i dårligere stand, skal de først kontakte forretningen for at forsøge at løse indsigelsen, inden de derefter kan fortsætte med en chargeback indsigelse.
Vanskeligt at opretholde dine medarbejderes kompetencer
Visa og MasterCard foretager ændringer af deres regler to gange om året. Derefter skal personale og ansatte regelmæssigt trænes og holdes ajour, da det kræver stor forståelse af kompleksiteten ved indsigelsesbehandling.
Desværre ser vi at mange indsigelses-afdelinger er mangelfuldt uddannede, når det kommer til at forstå kompleksiteten af de indviklede indsigelser.
Desværre ser vi at mange indsigelses-afdelinger er mangelfuldt uddannede, når det kommer til at forstå kompleksiteten af de indviklede indsigelser.
Tidskrævende procedure / Dyrt at håndtere
Udover de store kompleksiteter, kræver komplekse indsigelser en praktisk tilgang. Det sker meget ofte, at indsigelser relateret til varer og services fra den indledende chargeback til den endelige afgørelse kan tage op til 6 måneder eller mere, alt efter sagens kompleksitet.
Årsagen til vellykkede indsigelsesafdelinger handler i stor grad af volumen. Jo flere sager man kører, desto bedre evner har man til at automatisere processen for at gøre den så effektiv og succesfuld som mulig.
Bankens afdeling for indsigelser behandler chargebacks for de betalingskort, de udsteder. Disse afdelinger kæmper konstant med øget sagsindgang af indsigelser, hvilket de også allerede kæmpede med før coronapandemien og de efterfølgende nedlukninger.
Den måde, du håndterer dine indsigelser på, påvirker din kundetilfredshed
Teamet bag indsigelses-sagerne findes oftest i backoffice afdelingen, hvor hovedfokusset er at skabe høj effektivitet og produktivitet. Men når det kommer til indsigelser, bør effektivitet og produktivitet dog ikke nødvendigvis være førsteprioriteterne, selvom det stadig er to vigtige og nødvendige faktorer.
Kunder, der har været udsat for svindel eller er midt i en indsigelse, er yderst frustrerede og forvirrede, og deres bekymringer er mange. Især hos dem, der har mistet et betydeligt beløb. Undersøgelser viser, at ved at udvise stor forståelse og højt serviceniveau til den assistance kunderne er berettiget til i henhold til chargeback-reglerne og -bestemmelserne, sikres der et højt niveau af tilfredshed og loyalitet til deres bank.
Disse oplevelser, som kunderne deler med venner og familie, skaber stærke og loyale ambassadører
Our Services
What We Offer
Best Of Both Worlds
It is a long established fact that a reader will be distracted by the readable content of a page when looking at its layout.
Professional Independence
It is a long established fact that a reader will be distracted by the readable content of a page when looking at its layout.
Private Ownership
It is a long established fact that a reader will be distracted by the readable content of a page when looking at its layout.
Long Team Objectives
It is a long established fact that a reader will be distracted by the readable content of a page when looking at its layout.
Highly Skilled Professional
It is a long established fact that a reader will be distracted by the readable content of a page when looking at its layout.
