Forbrugerrettigheder

Er du berettiget til en tilbageførsel?

For at give dig et autoritativt svar, har vi udviklet en guide til at vurdere din ret til tilbageførsel. Ved hjælp af kunstig intelligens, virker vores guide som et avanceret automatisk beslutningsværktøj. Besvar blot spørgsmålene guiden stiller, så udarbejdes en analyse af din case og du får vores ekspertråd til, hvordan du skal fortsætte herfra.

Rettigheder du ikke vidste, at du havde

For mange år siden, var kontanter den dominerende betalingsmetode. Det er naturligt, men også i manges interesse, at transformationen mod digitale betalinger sker. For at understøtte denne udvikling, findes der regler for indsigelse ved korttransaktioner, for at sikre en høj tillid og sikkerhed ved denne betalingsmetode.

Chargeback” er at tilbageføre en transaktion trukket på dit kredit- eller debetkort tilbage til dig. For at beskytte forbrugere og forretninger bedst muligt, er transaktioner foretaget med kredit- og debetkort beskyttet af regler der reguleres af kortselskaberne. De fire største selskaber; American Express, Discover (der ejer Diners Club), MasterCard og Visa inkluderer alle en række vilkår og betingelser, der kontrollerer brugen af deres kort. Disse vilkår og betingelser bestemmer kortindehaverens, deres bank, forretningens samt forretningens banks rettigheder og ansvar.

En forbruger der har mistet deres kort eller fået det stjålet, kan underrette deres bank og derved få enhver uautoriseret transaktion returneret. En tilbageførelse af en uautoriseret transaktion er resultatet af svindel. Derudover kan kortindehavere få en autoriseret transaktion tilbageført, hvis varerne og tjenesterne de har betalt for er ødelagte, defekte, ikke som beskrevet eller ikke modtaget. Processen af at tilbageføre en autoriseret transaktion kaldes ”indsigelse” eller ”chargeback”.

Når man opretter en indsigelse eller chargeback er det vigtigt, at dette gøres med den korrekte årsagskode første gang. Reglerne er ikke blot komplekse, men sproget er ligeledes ukendt. Eksempelvis henviser ”svindel” udelukkende til uautoriserede transaktioner. Hvis en forbruger derfor er blevet snydt af en forretning med vilje, og de angiver at det er svindel, når der oprettes en indsigelse, så er alt hvad forretningen skal gøre, at bevise transaktionen var autoriseret, og derved bliver tilbageførslen nægtet, og indsigelsen tabt for forbrugeren.

Problemet er, at forretningerne ofte får hjælp af fagfolk til at håndtere deres indsigelser, hvilket de måske har hundredvis af.

Men forbrugeren er ikke chargeback-ekspert. Faktisk er det muligvis den første og sidste gang, at de nogensinde skal takle disse komplekse regler og scenarier. Hvem hjælper forbrugerne med professionel hjælp? Hvorfor bliver de ikke rådet til at søge professionel vejledning? Det er i sagens natur en yderst uretfærdig situation.

Indsigelsesprocessen kan opsummeres således:

Podcast MyChargeBack

Almindelige regler og koder ved chargeback indsigelser

Tidsfrister og vigtige deadlines

Det er vigtigt for forbrugerne at kende til de forskellige deadlines, der er involveret i chargeback-processen, da manglende overholdelse af visse deadlines kan føre til en afvist indsigelse før processen overhovedet er startet. Tiden forbrugeren har til at indgive en chargeback, afhænger generelt af det involverede kortselskab samt deres vilkår og betingelser.

Kortholderen bør typisk informere deres bank, så snart de, uden succes, har prøvet at løse indsigelsen med forretningen. Hvis forretningen har lovet dig en refusion, skal du gøre indsigelse, hvis du ikke har modtaget refunderingen senest 14 dage efter. Forbrugere i Danmark skal informere deres bank hurtigst muligt, men ifølge Ombudsmanden inden for 13 måneder fra transaktionsdatoen eller den dato, hvor tjenesten skulle havde været leveret, for at optimere deres chancer for en vellykket indsigelse. Hos visse kortselskaber kan tidsfristen for nogle sager strække sig op til 540 dage. Dog mindskes chancen for succes betydeligt jo længere tid der går. Nøglen til en succesfuld chargeback er at starte sagen så hurtigt som muligt.

Efter dette har forretningen typisk mellem 30 og 45 dage til at svare på indsigelsen, alt efter hvilket kortselskab det er. Hvis forretningen ignorerer den oprettede chargeback, og undlader at fremlægge understøttende dokumentation til at forsvare deres sag, vindes indsigelsen automatisk af forbrugeren.

Kontakt forretningen og prøv at løse indsigelsen

Før der påbegyndes en chargeback, er det vigtigt at huske på, at kortselskaberne kræver, at forbrugerne først forsøger at løse problemet direkte med forretningen.

Hvis du har forsøgt at løse indsigelsen direkte med forretningen, og de enten ignorerer din anmodning eller nægter at tilbageføre beløbet efter en rimelig periode, generelt 7 dage, kan du indgive en chargeback.

I det lange løb er det  at foretrække, hvis indsigelsen kan løses mellem kunde og forretning, for at spare tid og besvær for alle involveret partere

Dokumentation for din korrespondance med forretningen

Som tidligere nævnt er det vigtigt, at forbrugerne indleder en direkte forhandling med forretningen, før de fortsætter med en anmodning om chargeback gennem bankerne og kortselskaberne. Dette forsøg skal hvis muligt dokumenteres og vedhæftes når indsigelsen oprettes, hvis forretningen nægter at afregne med forbrugeren.

Forventninger

COVID-19-relaterede indsigelser

Siden coronaudbruddet i slutningen af 2019, er der sket en kraftig stigning af chargeback-sager. Denne stigning er overvældende for banker, der allerede i forvejen er overbebyrdet med en generel stigning af indsigelsessager.

Den øget volumen af indsigelser kan begrundes med flere faktorer. Som et resultat af nedlukninger er forbrugerne tvunget til skifte fra den traditionelle måde at handle ind på, til i højere grad at gøre det online. På samme måde kæmper forretninger med problemer med leverancer, leveringsstabilitet og forsinkelser samt mangel på arbejdskraft. Derved er det uundgåeligt, at de stigende antal onlinekøb kombineret med reduceret kapacitet fører til problemer vedrørende logistik, levering og i sidste ende et øget antal anmodninger om chargebacks.

Det er væsentligt nemmere for forbrugeren at oprette en chargeback på produkter købt hos en internetforretning sammenlignet med produkter købt i en fysisk butik. Derfor har kreditkortindustrien oplevet en bemærkelsesværdig stigning af indsigelser efter onlineshopping er blevet en populær måde at købe varer på, og endnu mere siden pandemiens udbrud.

Et bemærkelsesværdigt eksempel er flyindustrien. Tusindvis af flyrejser rundt om i verden er blevet aflyste og/eller omlagte som følge af coronaudbruddet. Eksempelvis blev tusinder af fly aflyst, hvilket efterlod utallige kortholdere med yderst begrænsede muligheder for at få deres penge tilbage.

Mange forbrugere har været utilfredse med tilbuddet om fly voucher eller points til fremtidige rejser. Dette resulterede i, at mange forbrugere søgte refusion gennem deres kreditkortselskab.

Stigningen af klager og henvendelser har skabt store udfordringer, b.la. da et antal VISA- og MasterCard-kortholdere sagde, at de blev mødt med modstand, da de ville oprette indsigelser. I mange tilfælde blev forbrugerne rådgivet om, at de ville risikere at miste de fly points eller vouchers, som flyselskaberne tildelte, hvis de indledte en indsigelse.

Kunderne blev også informeret om politikker, der ekskluderede sager, hvor points eller vouchers blev tilbudt, eller de blev overtalt til at acceptere dem i stedet for at indgive en indsigelse. Andre forbrugere blev informeret om, at indsigelser der var relateret til pandemien slet ikke ville blive accepteret.

For at mindske deres tab, blev visse flyselskaber enige om at tildele vouchers til de forbrugere, som ikke var i stand til at benytte deres flybillet. Mange forbrugere var, forståeligt nok, utilfredse med denne beslutning. For hvad hvis den oprindelige flybillet f.eks. var til en bestemt begivenhed, der allerede havde fundet sted og nu var for sent? En voucher kan hjælpe dig med at komme frem til din destination, men den sørger ikke for, at du ankommer på den dato og tidspunkt, som du oprindeligt havde forventet, og derfor er den ubrugelig.

Et andet problem med vouchers er, at de har mange vilkår og betingelser. En af disse betingelser er f.eks. at de har en udløbsdato. Flyselskaberne kan, grundet en lang række årsager, ikke tillade, at de virker på ubestemt tid, og de bliver derfor nødt til at sætte et loft for gyldigheden. Dette tvinger forbrugerne til at rejse indenfor den tidsramme flyselskabet kræver, uden at der tages hensyn til den enkeltes planer og begrænsninger. Dette vil utvivlsomt ikke passe alle forbrugerne, da hver især har begrænset mulighed for at rejse eller tage på ferie.

Derudover inkluderer voucheren det beløb, der svarer til den oprindelige pris for flyrejsen. På grund af en række faktorer; ændringer i efterspørgsel, inflation, brændstofpriser osv., vil omkostningerne af en billet efter et år eller mere altså være betydeligt højere end den oprindelige pris, hvilket derved tvinger forbrugerne til at bruge flere penge på flyet.

Forbrugere er, i henhold til loven og kreditselskabernes vilkår og betingelser, i deres fulde ret til at modtage fuld refusion for enhver vare eller tjeneste, der ikke er blevet fuldført af en bestemt leverandør, herunder aflyste fly, uanset grunden.

Forbrugere er, i henhold til loven og kreditselskabernes vilkår og betingelser, i deres fulde ret til at modtage fuld refusion for enhver vare eller tjeneste, der ikke er blevet fuldført af en bestemt leverandør, herunder aflyste fly, uanset grunden.

Case Studies

Personal Testimonials

[sp_testimonial id="402" ]